03/12/2020

.

A importância do relacionamento com o cliente não é novidade no âmbito dos negócios. Entretanto, muitas empresas ainda possuem dificuldades de trabalhar as estratégias de forma que se construa uma conexão sólida, transparente e recíproca de diálogos.

Visando uma gestão de relacionamento eficaz, a experiência do cliente deve ser completa e satisfatória, partindo da utilização de ferramentas apropriadas, a exemplo o CRM (Customer Relationship Management) ao qual se destina um mapeamento automatizado de todos os processos e acompanhamento da jornada do cliente, focando-se na agilidade e eficiência, além da compreensão de comportamentos.

Aliada a essa ferramenta, entra-se no mundo das pesquisas de satisfação, pois além de entender os comportamentos e identificar processos, é primordial perceber a percepção do cliente no decorrer da sua jornada e se as estratégias utilizadas atendem às expectativas. Sendo positivo, a empresa terá um influenciador do seu negócio, que trará mais visibilidade ao seu empreendimento.

Quem nunca recebeu aqueles questionamentos: “Você se sente satisfeito com o trabalho que vem sendo executado?” “O atendimento foi suficiente para tirar suas dúvidas?” “Nossa empresa atendeu às expectativas?”

Com certeza esse questionário já foi recebido por e-mail, pelo WhatsApp, por ligação, após a conclusão de uma solicitação, ou até mesmo em pesquisas presenciais. Então, os formulários podem ser aplicados por diferentes recursos e possuem diferentes estruturas de perguntas e mensuração, sendo a mais conhecida, e também utilizada pela VML, o NPS (Net Promoter Score) que apresenta uma escala de 0 a 10, resumida na seguinte pergunta: “Qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa aos seus amigos?”.

A mensuração desse tipo de pesquisa é fácil e prática, e possibilita descobrir o nível de confiança que o cliente possui, uma vez que a classificação se define em três grupos: Detratores: Clientes insatisfeitos com a execução e que NÃO recomendariam o trabalho; Neutros: aqueles que compram o serviço, mas não se sentem entusiasmados com a experiência; e, por último, os Promotores: Consumidores leais e que, geralmente, estão dispostos a realizar feedbacks e indicar o trabalho.

Ressalta-se que a aplicação do NPS não isenta a inclusão de outras perguntas junto ao formulário, além de ser uma ótima opção para ouvir o consumidor de uma forma mais ampla.

Agora que você entendeu um pouco sobre a importância de estreitar laços com seus clientes e de como é possível identificar as percepções deles sobre o seu negócio, sua empresa terá valiosas informações e poderá, cada vez mais, aprimorar a experiência do consumidor.

Autora: Paloma Baldo

Entre em contato conosco

Solicite maiores informações

Preencha nosso formulário e entraremos em contato em breve

Como podemos ajudar você?